Как обманывают на СТО: Часть 1. Ценовая политикаВладение автомобилем – это не только веселые путешествия, комфортные переезды по делам и шоп-туры в супермаркет. Регулярно автовладелец посещает ремонтную зону, где его автомобиль будет обслужен и отремонтирован. Мы не будем затрагивать вопрос «где обслуживать – самостоятельно, у частника или на СТО, если СТО то «родное» или «универсальное». Независимо от породы гаража и его площади, а также от размера вывески и степени белизны стен и блеска плитки внутри, у всех есть некоторые общие черты, в большей или меньшей мере присутствующие.
Что такое «бизнес»? – выпускники экономических ВУЗов начинают добывать из памяти книжный термин. Нет. Все гораздо проще. Бизнес – это: купи дешевле, продай дороже, разница твоя. Значит секрет финансового успеха – это та самая разница. Вот тут начинается самое интересное – как увеличить эту разницу, с прежними средствами и затратами? Очевидно, что здесь вступает в ход «политика», а в отдельных случаях простой обман. Мы попытаемся перечислить большинство из возможных «наколок» клиента, а также дать рекомендации, как не попасться на удочку «сервисмена-политика». Опишем и те ситуации, когда клиент сам себе «помогает» увеличить затраты на ремонт.
Главные ошибки при заезде на СТОЗдесь встречают по одежке, по спешке, по общему поведению клиента, учитывается также степень паники, просьбы отремонтировать «на вчера», ну и понятно, предварительный уровень познаний клиента в устройстве автомобиля.
Ошибочный заезд типичной жертвы: «Здравствуйте! (маска ужаса ни лице). Срочно нужно посмотреть, тут что-то у меня заскрипело (загорелось, потекло, застучало)! Как же так! (круглые глаза навыкате), еще с утра было все в порядке! А это дорого? Мне же надо в обед быть там-то, ай-я-яй! Как нет запчастей?! Как подъемник занят?! Там, наверное, только что-то отошло и его припаять надо! Мне же срочно! (слеза у левого глаза, лицо принимает известное выражение Кота из мультфильма «Шрек»).
Как правильно заехать на СТО:
спокойно и не паникуя, поломку слезами и криками не исправить. Узнайте занятость СТО (она не единственная во Вселенной). Опишите приемщику суть проблемы, минимально упоминая второстепенные факторы (еду я с женой к теще…), и максимально точно опишите поломку (при увеличении нагрузки, на подъемах пропадает тяга, загорается лампа check engine, заводится мотор с трудом, холостой ход с перебоями). Попросите сделать диагностику.
При диагностике присутствуйте, толковый диагност всегда проводит «допрос» клиента. Так нужно для более точного определения сути проблемы. Бывает, что видимая неисправность – только следствие реальной причины. Далее узнайте наличие и стоимость запчастей, предварительные сроки ремонта и стоимость. Примите решение – устраивает ли такое положение дел или нет. Если нет – прозвоните ближайшие СТО, которые смогут принять ваш автомобиль на ремонт. Подумайте о резервном транспорте (автобус/поезд/самолет, запасная рабочая машина, знакомый с авто, такси, автопрокат).
Спешащий и бестолковый клиент – увеличение цен на 200%. Самодиагноз и инструкции «что и как делать» приводят к + 300-1000%. Сначала диагноз поставят вам, за ваши деньги, а потом уже решат истинную проблему.
Хамство по отношению к работникам СТО – вообще к беде: либо цена возрастет к небу, либо что-то само собой завтра отвалится, и совсем не там, где ремонтировали. Например, если владелец отборными словечками нахамил на прощание, он совсем не должен удивляться, почему автомобиль заглох через 30-50 км от СТО, и почему потом на еще целых три дня искали проблему, которой оказалась непонятная субстанция, забившая топливопровод. Субстанцией этой, скорее всего, был гигиенический тампон, который имеет свойство набухать при воздействии жидкости, и разлагаться под действием бензина.
Доказать будет крайне трудно, каким способом эта вещь попала в бак. Как и доказать, что туда вообще что-то попало. Клиент со своими запчастями или, еще хуже, с «беушными» железками – это не клиент, а жмот, а «бизнес» с таким не сделаешь. Желаете обслуживать авто за копейки и ржавыми запчастями из «шрота» - готовьтесь к «давай, до свидания». Если клиент «блатует», то пусть гордо принимает «блатной» счет за ремонт, ведь не расстраиваться же крутому парню по поводу собственной неплатежеспособности. Если в дело идет хамство – см. предыдущий пункт. Напористая позиция «я знаю хозяина СТО, вашего директора, начальника цеха и т.д.» - признак скандальности и высокомерности и того, что клиент держит всех мастеров за «третий сорт». Такого «клиента» обслуживать не хочет никто, а если придется, то работа будет выполнена на «тяп-ляп».
Угр озы, давление по типу: «попробуйте что-то не так сделать и я вам покажу…» также ведут к эскалации напряжения между сторонами сделки, и нередко приводят к полному эмбарго, описанного менеджером СТО дипломатично: «у вас такой серьезный автомобиль, к нему нужен очень специальный ключ, а у нас его нет. Извините, выезд там». Параллельно санкции могут быть расширены несколькими телефонными звонками между менеджерами СТО в рамках одного города, где информацию о «модном» клиенте передадут в полном объеме.
Как не допустить ошибок
1.Хорошо подумайте, нужна ли вам «антибактериальная чистка кондиционера» и подобные услуги, которые пользу приносят только СТО.
2.Обещание клиента «позолотить ручку» мастеру в случае успешного и быстрого ремонта увеличивают шансы на быстрый и не сильно затратный выезд из СТО.
3.Обязательно оставьте свой номер телефона мастеру или менеджеру – в ходе ремонта могут проявиться новые проблемы, и у вас должны спросить согласие на их решение (и увеличение счета за ремонт).
4.Оставьте свою визитку мастеру, если там указанно, что вы – полезный человек.
5.Общий принцип заезда на автосервис – покажите, что вы хороший и «правильный» клиент, и мастера к вам сами потянутся.
ссылка