Как обманывают на СТО

[Alex]

Сегодня пытался провести диагностику ходовой в КИА на Харьковском.По какой-то причине меня в списке записавшихся на этот день не оказалось и было принято решение перенести диагностику на другой день.В связи с тем,что у меня было подозрение на то,что проблемы могут быть с аммортизаторами,а это гарантийный случай,приемщик Сикарчук Александр меня ошарашил тем,что гарантийную замену они смогут провести лишь в том случае,если я предоставлю все акты выполненных работ и квитанции об оплате за все предыдущие ТО!!!На мои слова о том,что есть сервисная книга,в которой все записано + все акты подписываются в 3 экземплярах и дубликат чека об оплате остается в салоне+без оплаты меня бы не выпустили за территорию сервиса - он ответил,что есть закон "О защите прав потребителей" 2011 года,в котором все это записано.Я попросил мне его показать,а так же,где это написано в сервисной книге.Тут он поплыл и ему на помощь бросился более авторитетный товарищ (имени не помню,но у него над столом висит 4 диплома лучшего приемщика отдела сервиса).Он мне так же не смог внятно обьяснить и все пытался меня отправить к главному инженеру.В конечном итоге,порывшись в моей книжке,он изрек,что этот закон меня не касается,так как машина была куплена раньше выхода закона.Но,так как свое поражение он принимать не хотел,он радостно крикнул,что я просрочил ТО на 60000км и я лишен гарантии!Я был очень удивлен,так как у меня пробег всего 52000.Вообщем полный бред.Вопрос,кто-нибудь сталкивался с этим "законом" или это очередной развод автосалона,чтобы не выполнять свои гарантийный обязательства?

[Prof]

ИМХО очередной развод. Потребуй письменного отказа в гарантийном обслуживании с подробным объяснением причин и ссылок на нормативку. Естественно, это ты не получишь. Тогда пиши в автосалон на имя директора письмо с уведомлением и описью вложения (чтобы нельзя было открутиться) требование принять на гарантийный ремонт. Отдельно укажи, что приезжал, разговаривал с такими-то, они сказали то-то. В письме надо написать, что копия письма отправлена в инспекцию по защите прав потребителей (что надо сделать на самом деле, только там надо написать "копия, оригинал по адресу такому-то"). С вероятностью 99,(9)% ты окажешься чудесным образом принят на гарантийный ремонт, а то, что тебе говорили раньше, ты "неправильно понял, имелось в виду совсем другое". Ну и "авторитетные товарищи" получат по голове за то, что не умеют дурить клиента грамотно, а тупо подставляют салон.

[Alex]

ну наш разговор закончился тем,что на меня наличие актов и счетов не распространяется.Они решили сразу сьехать с темы,видя,что я упираюсь.Но мне во вторник ехать на диагностику туда,поэтому пока не знаю,какие они еще гадости приготовят...вообщем надо быть начеку

[OSMAN]

Знаем... плавали.. Вобще чем больше фирменное СТО, тем больше развод....
Стандартный прием.... Распечатываем на листочке... телефоны.. главного инженера станции, директора станции, ( моем случае - машина укравтовская.... еще был телефон главного инженера Укравто по вопросам гарантийного обслуживания... ну и пару еще разных номеров) общества прав потребителей, прокуратуры.... Большими буквами... перед разговором с гарантийщиком ложим ему на стол.. сверху - мобильный.....
Проверено на автоцентре голосеевский.... правда разговор плавно и очень быстро переместился в кабинет главного инженера.. где все вопросы были быстро решены.... У меня был гарантийный случай... запчастей на складе нет... до конца гарантии - 3 дня... Ушел я с офиц письмом о том что станция обязуется исправить в послегарантийный период... ну и т.д..... через 2 недели сделали...

Еще.. было лет 10 назад.. тамже... про регламентные работы.... ТО... с боями вырвал список проводимый работ (мне предоставили только итоговую сумму).. читаю строку... - профилактика карбюратора... стокато.. замена воздушного фильтра... стокато... спрашиваю у манагера по ТО.. при профилактике карбюратора - фильтр снимается... да.... пауза...... спрашиваю - дальше читать.... ответ.. давайте лучше 30% скидку сделаем... тока без шума.... ОК...

[Alex]

Я ,когда была Авешка,обслуживался в голосеево до 70000.никогда такого гемороя не было,но сервис был никакой.Купил киа и оказался на харьковском.Сначала все было супер,а последние 1,5 года они вообще испортились... если бы не гарантийная замена,фиг бы я к ним поехал бы.Можно все сделать намного дешевле на других сто.но тут не хочется выкидывать деньги на то.что должны бесплатно поменять.Вот я на киа и поехал.Кстати,КИА на Харьковском - это тоже укравто?

[Prof]

Кстати,КИА на Харьковском - это тоже укравто?

Да. От себя лишь добавлю, что у меня там две знакомые гарантийные машины крутятся, которые я вожу на ТО (Toyota и KIA) - проблем не было, наоборот исключительно положительные впечатления. Единственный прокол: на KIA при покупке заказали аксессуар, металлическая пластина - защита картера, и ее не поставили, но и денег не взяли, меджер провтыкал записать ее в счет, но за это я как-то не в обиде. Так я за то, чтобы по-настоящему нехороших сотрудников наказали, а лучше показательно выгнали, по этому чем больше шума ты устроишь, тем лучше для всех, а заодно и свой вопрос решишь.

[Alex]

После любого посещения сервиса через день звонит барышня с киа и спрашивает о замечаниях.я ей много чего рассказывал о недостатках,но толку никакого...эти приемщики как работали,так и работают.

[harry]

Можно вполне ограничиться негативными отзывами на клубных форумах и личного голосования рублем - то есть валить к другому автодилеру на ТО.
Но если есть время и нервы - можешь и текущих наказать.

P.S. Обслуживаю машину братской с KIA марки у другого автодилера, тоже есть свои приколы, но вполне терпимые... Требования упомянутых выше приемщиков это жесть.
P.P.S. Аммортизаторы и вся подвеска у меня были на гарантии всего год, машина 2010 года, может упомянутые выше работнички и работают по накатанной, невзирая на смену гарантийных условий у новых машин

[Soyer]

Как обманывают на СТО: Часть 1. Ценовая политика

Владение автомобилем – это не только веселые путешествия, комфортные переезды по делам и шоп-туры в супермаркет. Регулярно автовладелец посещает ремонтную зону, где его автомобиль будет обслужен и отремонтирован. Мы не будем затрагивать вопрос «где обслуживать – самостоятельно, у частника или на СТО, если СТО то «родное» или «универсальное». Независимо от породы гаража и его площади, а также от размера вывески и степени белизны стен и блеска плитки внутри, у всех есть некоторые общие черты, в большей или меньшей мере присутствующие.



Что такое «бизнес»? – выпускники экономических ВУЗов начинают добывать из памяти книжный термин. Нет. Все гораздо проще. Бизнес – это: купи дешевле, продай дороже, разница твоя. Значит секрет финансового успеха – это та самая разница. Вот тут начинается самое интересное – как увеличить эту разницу, с прежними средствами и затратами? Очевидно, что здесь вступает в ход «политика», а в отдельных случаях простой обман. Мы попытаемся перечислить большинство из возможных «наколок» клиента, а также дать рекомендации, как не попасться на удочку «сервисмена-политика». Опишем и те ситуации, когда клиент сам себе «помогает» увеличить затраты на ремонт.

Главные ошибки при заезде на СТО
Здесь встречают по одежке, по спешке, по общему поведению клиента, учитывается также степень паники, просьбы отремонтировать «на вчера», ну и понятно, предварительный уровень познаний клиента в устройстве автомобиля.
Ошибочный заезд типичной жертвы: «Здравствуйте! (маска ужаса ни лице). Срочно нужно посмотреть, тут что-то у меня заскрипело (загорелось, потекло, застучало)! Как же так! (круглые глаза навыкате), еще с утра было все в порядке! А это дорого? Мне же надо в обед быть там-то, ай-я-яй! Как нет запчастей?! Как подъемник занят?! Там, наверное, только что-то отошло и его припаять надо! Мне же срочно! (слеза у левого глаза, лицо принимает известное выражение Кота из мультфильма «Шрек»).

Как правильно заехать на СТО:
спокойно и не паникуя, поломку слезами и криками не исправить. Узнайте занятость СТО (она не единственная во Вселенной). Опишите приемщику суть проблемы, минимально упоминая второстепенные факторы (еду я с женой к теще…), и максимально точно опишите поломку (при увеличении нагрузки, на подъемах пропадает тяга, загорается лампа check engine, заводится мотор с трудом, холостой ход с перебоями). Попросите сделать диагностику.



При диагностике присутствуйте, толковый диагност всегда проводит «допрос» клиента. Так нужно для более точного определения сути проблемы. Бывает, что видимая неисправность – только следствие реальной причины. Далее узнайте наличие и стоимость запчастей, предварительные сроки ремонта и стоимость. Примите решение – устраивает ли такое положение дел или нет. Если нет – прозвоните ближайшие СТО, которые смогут принять ваш автомобиль на ремонт. Подумайте о резервном транспорте (автобус/поезд/самолет, запасная рабочая машина, знакомый с авто, такси, автопрокат).

Спешащий и бестолковый клиент – увеличение цен на 200%. Самодиагноз и инструкции «что и как делать» приводят к + 300-1000%. Сначала диагноз поставят вам, за ваши деньги, а потом уже решат истинную проблему.


Хамство по отношению к работникам СТО – вообще к беде: либо цена возрастет к небу, либо что-то само собой завтра отвалится, и совсем не там, где ремонтировали. Например, если владелец отборными словечками нахамил на прощание, он совсем не должен удивляться, почему автомобиль заглох через 30-50 км от СТО, и почему потом на еще целых три дня искали проблему, которой оказалась непонятная субстанция, забившая топливопровод. Субстанцией этой, скорее всего, был гигиенический тампон, который имеет свойство набухать при воздействии жидкости, и разлагаться под действием бензина.



Доказать будет крайне трудно, каким способом эта вещь попала в бак. Как и доказать, что туда вообще что-то попало. Клиент со своими запчастями или, еще хуже, с «беушными» железками – это не клиент, а жмот, а «бизнес» с таким не сделаешь. Желаете обслуживать авто за копейки и ржавыми запчастями из «шрота» - готовьтесь к «давай, до свидания». Если клиент «блатует», то пусть гордо принимает «блатной» счет за ремонт, ведь не расстраиваться же крутому парню по поводу собственной неплатежеспособности. Если в дело идет хамство – см. предыдущий пункт. Напористая позиция «я знаю хозяина СТО, вашего директора, начальника цеха и т.д.» - признак скандальности и высокомерности и того, что клиент держит всех мастеров за «третий сорт». Такого «клиента» обслуживать не хочет никто, а если придется, то работа будет выполнена на «тяп-ляп».

Угр озы, давление по типу: «попробуйте что-то не так сделать и я вам покажу…» также ведут к эскалации напряжения между сторонами сделки, и нередко приводят к полному эмбарго, описанного менеджером СТО дипломатично: «у вас такой серьезный автомобиль, к нему нужен очень специальный ключ, а у нас его нет. Извините, выезд там». Параллельно санкции могут быть расширены несколькими телефонными звонками между менеджерами СТО в рамках одного города, где информацию о «модном» клиенте передадут в полном объеме.

Как не допустить ошибок

1.Хорошо подумайте, нужна ли вам «антибактериальная чистка кондиционера» и подобные услуги, которые пользу приносят только СТО.
2.Обещание клиента «позолотить ручку» мастеру в случае успешного и быстрого ремонта увеличивают шансы на быстрый и не сильно затратный выезд из СТО.
3.Обязательно оставьте свой номер телефона мастеру или менеджеру – в ходе ремонта могут проявиться новые проблемы, и у вас должны спросить согласие на их решение (и увеличение счета за ремонт).
4.Оставьте свою визитку мастеру, если там указанно, что вы – полезный человек.
5.Общий принцип заезда на автосервис – покажите, что вы хороший и «правильный» клиент, и мастера к вам сами потянутся.

ссылка

[Soyer]

Как обманывают на СТО: Часть 2. Диагностика

Владение автомобилем – это не только веселые путешествия, комфортные переезды по делам и шоп-туры в супермаркет.
Регулярно автовладелец посещает ремонтную зону, где его автомобиль будет обслужен и отремонтирован.

Мы не будем затрагивать вопрос «где обслуживать – самостоятельно, у частника или на СТО, если СТО то «родное» или «универсальное». Независимо от породы гаража и его площади, а также от размера вывески и степени белизны стен и блеска плитки внутри, у всех есть некоторые общие черты, в большей или меньшей мере присутствующие. В прошлом номере мы говорили об особенностях ценовой политики на СТО, сейчас поговорим о хитростях диагностики.



1. Что конкретно нужно ремонтировать
На этапе диагностики нужно определиться, что будут ремонтировать: все неисправное, или только то, что «застучало». Правильно – заменить все неисправное, но клиенты часто желают решить только одну, самую ощутимую проблему. Дело в том, что автомобиль построен системно и, если заменить, например, только вышедшую из строя рулевую тягу, то через очень короткое время придется в том же месте заменить смежные компоненты, которые работали в режиме перегрузок по причине неисправности одного узла.



Если диагност порядочный – он предложит один и другой вариант, с расшифровкой возможных последствий. Если же диагност хитрит, он может побрызгать WD-40 на стойки амортизаторов, показав вам, что они «потекли», и предложить их замену. Также можно рекомендовать заменить все детали зеркально, с правой и левой стороны, объяснив это одинаковым их ресурсом. Здесь важно уметь различать одну локальную поломку вследствие разового случая, например, попадания колесом в глубокую яму, или же установить, что машина технически «запущена» и действительно все детали предельно изношены.

2. Проблемы с электроникой
С электроникой все сложно, как в статусе «семейное положение» в соцсетях. Проблемы с этой частью автомобиля требуют времени и знающего диагноста. Часто реальная причина замаскирована, и ее устранение требует последовательного исключения узлов (т.е. замены их на новые исправные). Но часто можно заменить свечи, лямбда-зонд, промыть форсунки, установить новые фильтры, и только в конце заменить недорогой датчик температуры двигателя, который на самом деле был неисправен. Выход – либо обучаться на автоэлектронщика самому, либо посещать мастера, которому реально можно доверять. Как полу-выход – провести диагностику у двух-трех мастеров.



3. Регламентные работы на СТО
Включение «регламентных работ» в общую смету – частая «фишка». Это зависит от внутренних аппетитов отдельной СТО. Например, вам могут сказать: «мы не гарантируем работы новых свечей зажигания, если вы не замените топливный и воздушный фильтр», и никого не волнует, что фильтры заменены 2 недели тому назад.

Также бывает странно построен прайс-лист, не по нормо-часам, а за отдельную услугу. Например, компьютерная диагностика по прайсу стоит 150 грн, но на финише могут взять 500, объяснив это тем, что мастер потратил очень много времени на ваш автомобиль. Трудно решить, почему ушло много времени – это некомпетентность мастера, действительно сложная поломка или желание «нагреть». Читайте форумы, общайтесь с теми, кто бывал на СТО, которую вы планируете посетить

По завершении диагностики и оглашении предварительного вердикта уточните, не будет ли «сюрпризов» в виде включенной в счет банки смазки, герметика, той же WD-40, отдельной оплаты «за подъемник», за стоянку, мойку и т.п. Узнайте, готовы ли вас информировать по телефону о необходимости установки не включенных в предварительную диагностику запчастей и работ. Поинтересуйтесь, кто лично будет заниматься ремонтов вашего автомобиля – нередко клиентам, прибывшим впервые, или иногородним «выделяют» студента-практиканта. Почему это нехорошо, думаю, понятно.

4. Как вести себя при диагностике и оформлении заказа
1.Детально опишите суть проблемы
2.Выслушайте предложения по ее решению
3.Отсейте все «акционные предложения»
4.Правильно сформулируйте заявку на ремонт
5.Дать понять, что за лишнее вы платить не будете

ссылка